Edisi C3I: e-Konsel 034 - Jenis/Bentuk Konseling [3]
Salah satu sarana konseling yang telah dipakai oleh gereja/ organisasi pelayanan untuk menolong mereka yang sedang mengalami kesulitan/masalah adalah melalui pelayanan telepon (hotline). Bagi Anda yang telah terlibat dalam pelayanan hotline atau Anda yang ingin terlibat dalam pelayanan hotline dapat mempelajari beberapa tips praktis di bawah ini.
Petunjuk Praktis Menerima Telepon
- Ramah tamah dengan nada sambutan:
"Hallo, Selamat Pagi" atau siang atau malam, lalu menyebutkan "Di sini .....(sebutkan nama pelayanan Hotline Anda), apakah ada hal yang dapat kami bantu?"
Setelah klien menceritakan sedikit permasalahannya, tanyakan: "Apakah kami boleh mengenal nama Anda?" - Bila penelepon meragukan kerahasiaan percakapan, dengan sopan konselor memberi jaminannya.
- Bila penelepon menanyakan nama konselor, dianjurkan konselor berhati-hati untuk tidak memberikan nama kepada sembarang orang (tidak setiap penelepon membutuhkan pengenalan pribadi atau nama konselor).
- Bila penelepon tidak sopan, sebaiknya dengan satu kalimat yang pendek diingatkan (misal: "Anda tidak perlu marah-marah pada saya ...", "Anda tidak perlu mengatakan kata-kata yang tidak semestinya"), sambil ditanyakan sebetulnya apa yang ingin dia sampaikan. Bila ia tetap melanjutkan dengan kata-kata yang tidak sopan, telepon boleh ditutup.
- Jika si penelepon mulai dengan laporan kekecewaannya terhadap konselor lain, Anda harus bisa menolong dia memfokuskan diri pada permasalahannya (jangan melayani hal-hal sampingan).
- Kalau penelepon berbicara terus tanpa dapat dipotong, konselor harus bisa menghentikannya dengan sopan, dengan kata-kata: "Anda sudah berbicara banyak sekali, saya khawatir saya akan lupa dengan apa yang Anda katakan, bagaimana kalau kita mulai dengan point yang pertama dulu."
- Kalau si penelepon orang beragama lain, Anda harus mematikan keinginan Anda (sementara) untuk membuat konseling menjadi penginjilan.
- Bila penelepon itu menceritakan/menanyakan masalah orang lain dan bukan dirinya sendiri, Anda harus menghargai akan maksud baiknya, dengan mengatakan, "Anda mempunyai beban yang baik sekali memikirkan orang lain, tetapi kalau saya boleh tahu, apakah yang Anda akan lakukan setelah Anda tahu penyelesaian atas persoalan ini." Anda harus ingat klien Anda adalah si penelepon, meskipun konteks percakapan adalah masalah orang lain.
- Bila penelepon marah terhadap Anda, dengan kata-kata apapun juga, jangan Anda melayani kemarahan tersebut. Akhiri percakapan dengan kalimat pendek: "Terpaksa saya tutup telepon ini, karena Anda belum siap melakukan percakapan konseling ini."
- Kalau si penelepon mengajak Anda berdebat (misal: soal agama), jangan Anda melayani perdebatan tersebut, tetapi fokuskan diri kepada apa yang sebetulnya menjadi problem si penelepon (misal: kebencian terhadap orang tertentu, ketidak-puasan terhadap gereja).
- Jika Anda terasa terganggu atau merasa kurang siap. (misal: penelepon menelepon jam dua pagi) Anda harus waspada terhadap apa yang terjadi pada diri Anda sendiri. Tariklah napas panjang dan katakan pada diri Anda sendiri: "Mungkin si penelepon betul- betul sedang sangat membutuhkan bantuan."
- Bila suara klien terlalu kecil, Anda harus dengan jelas mengatakan bahwa Anda tidak mendengar suaranya: "Maafkan saya tidak dapat mendengar suara Anda dengan jelas, dapatkah Anda mengulang sekali lagi." (jangan sampai Anda menafsirkan keliru apa yang disampaikan).
- Jika penelepon meminta Anda menelepon balik, karena tidak bisa melanjutkan percakapan, Anda harus menjelaskan bahwa dalam pelayanan Hotline Anda tidak dapat menelepon balik). Jika klien ingin berbicara pada rekan Anda, berikan jadwal rekan yang bersangkutan.
- Tidak dibenarkan untuk perkenalan pribadi, pertemuan di luar konteks hotline, dan menerima hadiah secara pribadi. Namun demikian, pelayanan hotline adalah pelayanan konseling, sehingga hal di atas jangan dimutlakkan. Kadang-kadang ada orang yang secara tulus merasa tertolong melalui individu tertentu, sehingga ingin menyatakan rasa terima kasihnya dan menjalin hubungan yang sifatnya lebih pribadi. Dalam hal ini, menjadi tanggung-jawab pribadi di luar organisasi pelayanan hotline.
- Jika penelepon ingin memberi hadiah, Anda harus memberikan pengertian bahwa pemberian hadiah dapat diterima dalam bentuk dukungan terhadap pelayanan hotline, tanpa kewajiban apapun juga dari pihak penerima (misalnya: tidak harus mengambil hadiah tersebut).
- Konselor harus menyadari akan keterbatasan pelayanan konseling pertelepon, bahkan keterbatasannya sebagai konselor (apapun juga latar belakang pendidikannya). Dalam kasus-kasus yang tidak mungkin ditanganinya sendiri, konselor harus siap bekerja-sama dengan orang-orang yang lebih tepat, misalnya: dokter, psikolog, pendeta, psikiater, pekerja sosial, polisi, dsb. Untuk maksud itu, konselor dalam pelayanan konseling melalui telepon, dianjurkan untuk mempunyai daftar referrals (rujukan) yang siap pakai, termasuk nama, alamat dan nomor telepon.
- Di dalam hal menjaga kerahasiaan, konselor tetap bisa menyampaikan
kepada orang lain, jikalau:
- klien mengijinkan.
- klien dalam kondisi yang sangat berbahaya, misalnya: klien akan bunuh diri. Dalam hal ini konselor harus menanyakan nama, alamat dan nomor teleponnya; dengan menanyakan: "Anda sekarang ada di mana?", "Apakah Anda sendiri?", sehingga konselor bisa menghubungi polisi, aparat keamanan, dokter, dsb.
147
99999999