Salah satu sarana konseling yang telah dipakai oleh gereja/
organisasi pelayanan untuk menolong mereka yang sedang mengalami
kesulitan/masalah adalah melalui pelayanan telepon (hotline).
Bagi Anda yang telah terlibat dalam pelayanan hotline atau Anda
yang ingin terlibat dalam pelayanan hotline dapat mempelajari
beberapa tips praktis di bawah ini.
ETIKA KONSELING MELALUI TELEPON (HOTLINE)
Petunjuk Praktis Menerima Telepon
Ramah tamah dengan nada sambutan:
"Hallo, Selamat Pagi" atau siang atau malam, lalu menyebutkan
"Di sini .....(sebutkan nama pelayanan Hotline Anda), apakah ada
hal yang dapat kami bantu?"
Setelah klien menceritakan sedikit permasalahannya, tanyakan:
"Apakah kami boleh mengenal nama Anda?"
Bila penelepon meragukan kerahasiaan percakapan, dengan sopan
konselor memberi jaminannya.
Bila penelepon menanyakan nama konselor, dianjurkan konselor
berhati-hati untuk tidak memberikan nama kepada sembarang orang
(tidak setiap penelepon membutuhkan pengenalan pribadi atau nama
konselor).
Bila penelepon tidak sopan, sebaiknya dengan satu kalimat yang
pendek diingatkan (misal: "Anda tidak perlu marah-marah pada
saya ...", "Anda tidak perlu mengatakan kata-kata yang tidak
semestinya"), sambil ditanyakan sebetulnya apa yang ingin dia
sampaikan. Bila ia tetap melanjutkan dengan kata-kata yang tidak
sopan, telepon boleh ditutup.
Jika si penelepon mulai dengan laporan kekecewaannya terhadap
konselor lain, Anda harus bisa menolong dia memfokuskan diri pada
permasalahannya (jangan melayani hal-hal sampingan).
Kalau penelepon berbicara terus tanpa dapat dipotong, konselor
harus bisa menghentikannya dengan sopan, dengan kata-kata: "Anda
sudah berbicara banyak sekali, saya khawatir saya akan lupa dengan
apa yang Anda katakan, bagaimana kalau kita mulai dengan point
yang pertama dulu."
Kalau si penelepon orang beragama lain, Anda harus mematikan
keinginan Anda (sementara) untuk membuat konseling menjadi
penginjilan.
Bila penelepon itu menceritakan/menanyakan masalah orang lain dan
bukan dirinya sendiri, Anda harus menghargai akan maksud baiknya,
dengan mengatakan, "Anda mempunyai beban yang baik sekali
memikirkan orang lain, tetapi kalau saya boleh tahu, apakah yang
Anda akan lakukan setelah Anda tahu penyelesaian atas persoalan
ini." Anda harus ingat klien Anda adalah si penelepon, meskipun
konteks percakapan adalah masalah orang lain.
Bila penelepon marah terhadap Anda, dengan kata-kata apapun juga,
jangan Anda melayani kemarahan tersebut. Akhiri percakapan dengan
kalimat pendek: "Terpaksa saya tutup telepon ini, karena Anda
belum siap melakukan percakapan konseling ini."
Kalau si penelepon mengajak Anda berdebat (misal: soal agama),
jangan Anda melayani perdebatan tersebut, tetapi fokuskan diri
kepada apa yang sebetulnya menjadi problem si penelepon (misal:
kebencian terhadap orang tertentu, ketidak-puasan terhadap
gereja).
Jika Anda terasa terganggu atau merasa kurang siap. (misal:
penelepon menelepon jam dua pagi) Anda harus waspada terhadap
apa yang terjadi pada diri Anda sendiri. Tariklah napas panjang
dan katakan pada diri Anda sendiri: "Mungkin si penelepon betul-
betul sedang sangat membutuhkan bantuan."
Bila suara klien terlalu kecil, Anda harus dengan jelas
mengatakan bahwa Anda tidak mendengar suaranya: "Maafkan saya
tidak dapat mendengar suara Anda dengan jelas, dapatkah Anda
mengulang sekali lagi." (jangan sampai Anda menafsirkan keliru
apa yang disampaikan).
Jika penelepon meminta Anda menelepon balik, karena tidak bisa
melanjutkan percakapan, Anda harus menjelaskan bahwa dalam
pelayanan Hotline Anda tidak dapat menelepon balik). Jika klien
ingin berbicara pada rekan Anda, berikan jadwal rekan yang
bersangkutan.
Tidak dibenarkan untuk perkenalan pribadi, pertemuan di luar
konteks hotline, dan menerima hadiah secara pribadi. Namun
demikian, pelayanan hotline adalah pelayanan konseling, sehingga
hal di atas jangan dimutlakkan. Kadang-kadang ada orang yang
secara tulus merasa tertolong melalui individu tertentu,
sehingga ingin menyatakan rasa terima kasihnya dan menjalin
hubungan yang sifatnya lebih pribadi. Dalam hal ini, menjadi
tanggung-jawab pribadi di luar organisasi pelayanan hotline.
Jika penelepon ingin memberi hadiah, Anda harus memberikan
pengertian bahwa pemberian hadiah dapat diterima dalam bentuk
dukungan terhadap pelayanan hotline, tanpa kewajiban apapun juga
dari pihak penerima (misalnya: tidak harus mengambil hadiah
tersebut).
Kerjasama dengan Pelayanan-pelayanan Kemanusiaan yang Lain
Konselor harus menyadari akan keterbatasan pelayanan konseling
pertelepon, bahkan keterbatasannya sebagai konselor (apapun juga
latar belakang pendidikannya). Dalam kasus-kasus yang tidak
mungkin ditanganinya sendiri, konselor harus siap bekerja-sama
dengan orang-orang yang lebih tepat, misalnya: dokter, psikolog,
pendeta, psikiater, pekerja sosial, polisi, dsb. Untuk maksud itu,
konselor dalam pelayanan konseling melalui telepon, dianjurkan
untuk mempunyai daftar referrals (rujukan) yang siap pakai,
termasuk nama, alamat dan nomor telepon.
Di dalam hal menjaga kerahasiaan, konselor tetap bisa menyampaikan
kepada orang lain, jikalau:
klien mengijinkan.
klien dalam kondisi yang sangat berbahaya, misalnya: klien akan
bunuh diri. Dalam hal ini konselor harus menanyakan nama, alamat
dan nomor teleponnya; dengan menanyakan: "Anda sekarang ada di
mana?", "Apakah Anda sendiri?", sehingga konselor bisa
menghubungi polisi, aparat keamanan, dokter, dsb.