Etika Konseling Melalui Telepon (Hotline)

Salah satu sarana konseling yang telah dipakai oleh gereja/ organisasi pelayanan untuk menolong mereka yang sedang mengalami kesulitan/masalah adalah melalui pelayanan telepon (hotline). Anda yang telah atau ingin melibatkan diri dalam pelayanan hotline dapat mempelajari beberapa tips praktis di bawah ini.

Petunjuk Praktis Menerima Telepon:

1. Ramah tamah dengan nada sambutan: "Hallo, selamat pagi", siang, atau malam, lalu sebutkan "Di sini .... (sebutkan nama pelayanan Hotline Anda), apakah ada yang dapat kami bantu?" Setelah klien menceritakan sedikit permasalahannya, tanyakan, "Apakah kami boleh mengenal nama Anda?"

2. Bila penelepon meragukan keamanan percakapan, konselor memberikan jaminan kerahasiaan itu dengan sopan.

3. Bila penelepon menanyakan nama konselor, sebaiknya konselor berhati-hati agar tidak sembarangan memberikan nama kepada orang (tidak setiap penelepon butuh mengenal nama atau pribadi konselor).

4. Bila penelepon tidak sopan, sebaiknya ingatkan dia dengan satu kalimat pendek (misal: "Anda tidak perlu marah-marah kepada saya ...", "Anda tidak perlu mengucapkan kata-kata yang tidak semestinya"), sambil menanyakan apakah sebetulnya yang dia ingin sampaikan. Bila ia tetap menanggapi dengan kata-kata yang tidak sopan, Anda boleh menutup telepon.

5. Jika penelepon mulai dengan melaporkan kekecewaannya terhadap konselor lain, Anda harus bisa menolong dia untuk berfokus pada permasalahannya (jangan melayani pokok-pokok sampingan).

6. Jika penelepon terus berbicara tanpa dapat dipotong, konselor harus menghentikan dia dengan sopan, dengan kata-kata, "Anda sudah berbicara banyak, saya khawatir bahwa saya akan lupa pada apa yang Anda katakan. Bagaimana jika kita mulai dari pokok yang pertama dahulu."

7. Jika penelepon seseorang yang beragama lain, Anda harus mematikan niat Anda untuk menjadikan konseling sebagai sarana penginjilan, minimal untuk sementara.

8. Bila penelepon menceritakan/menanyakan masalah orang lain dan bukan dirinya sendiri, Anda harus menghargai maksud baiknya, dengan mengatakan, "Anda memunyai beban yang baik untuk memikirkan orang lain, tetapi jika saya boleh mengetahui, apakah yang Anda akan lakukan setelah Anda mengetahui penyelesaian persoalan ini." Anda harus mengingatkan bahwa klien Anda adalah si penelepon, meskipun dalam konteks percakapan itu ia sedang menanyakan masalah orang lain.

9. Bila penelepon marah kepada Anda, entah dengan kata-kata apa pun, Anda tidak perlu melayani kemarahan tersebut. Akhiri percakapan dengan kalimat pendek: "Saya terpaksa menutup telepon ini karena Anda belum siap melakukan percakapan konseling ini."

10. Jika si penelepon mengajak Anda berdebat (misal: soal agama), Anda tidak perlu melayani perdebatan itu, sebaliknya fokuskan pada apa yang menjadi persoalan si penelepon (misal: kebencian terhadap orang tertentu atau ketidakpuasan terhadap gereja).

11. Jika Anda merasa terganggu atau kurang siap (misal: penelepon menghubungi pada pukul 2 pagi), Anda sebaiknya waspada terhadap respons diri Anda sendiri. Tariklah napas panjang dan katakan pada diri sendiri, "Mungkin si penelepon benar-benar sedang sangat membutuhkan bantuan."

12. Bila suara klien terlalu kecil, Anda harus mengatakan dengan jelas bahwa Anda tidak mendengar suaranya: "Maafkan saya tidak dapat mendengar suara Anda dengan jelas, dapatkah Anda mengulangi sekali lagi." (Anda jangan sampai menafsirkan keliru apa yang sudah disampaikannya).

13. Jika penelepon meminta Anda menelepon balik karena tidak bisa melanjutkan percakapan, Anda harus menjelaskan bahwa dalam pelayanan Hotline, Anda tidak dapat menelepon balik). Jika klien ingin berbicara kepada rekan Anda, berikan jadwal rekan yang bersangkutan.

14. Tidak dibenarkan untuk berkenalan pribadi, bertemu di luar konteks hotline, dan menerima hadiah secara pribadi. Namun demikian, pelayanan hotline adalah layanan konseling, maka janganlah memutlakkan ketentuan di atas. Kadang-kadang ada seseorang yang secara tulus merasa tertolong oleh individu tertentu, sehingga ia ingin menyatakan rasa terima kasih dan menjalin hubungan yang bersifat lebih pribadi. Dalam hal ini, persoalannya adalah tanggung jawab pribadi di luar organisasi layanan hotline.

15. Jika penelepon ingin memberikan hadiah, Anda harus memberi dia pengertian bahwa pemberian yang dapat diterima adalah berbentuk dukungan kepada layanan hotline, tanpa kewajiban apa pun dari pihak penerima (misalnya: tidak ada keharusan untuk mengambil hadiah tersebut).

Kerja sama dengan layanan kemanusiaan yang Lain:

1. Konselor harus menyadari batasan layanan konseling melalui telepon, bahkan keterbatasannya sebagai konselor (apa pun latar belakang pendidikannya). Pada kasus-kasus yang tidak mungkin ditangani sendiri, konselor harus siap bekerja sama dengan orang-orang yang lebih tepat, misalnya dokter, psikolog, pendeta, psikiater, pekerja sosial, polisi, dsb.. Untuk maksud itu, ketika konselor melayani konseling melalui telepon, dianjurkan untuk memunyai daftar rujukan (referrals) yang siap pakai, termasuk nama, alamat, dan nomor telepon.

2. Dalam hal menjaga kerahasiaan, konselor tetap bisa menyampaikan kepada orang lain jika:

   • diizinkan klien dan
   • kondisi klien sangat membahayakan, misalnya klien akan bunuh diri. Dalam hal ini, konselor harus menanyakan nama, alamat, dan nomor telepon dengan menanyakan, "Anda sekarang berada di mana?", "Apakah Anda sendiri?", sehingga konselor bisa menghubungi polisi, aparat keamanan, dokter, dsb..

Artikel ini pernah dipublikasikan di Publikasi e-Konsel edisi 034: ==> http://www.sabda.org/publikasi/e-konsel/034/

Bahan diambil dari: